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　　招考公告||考试大纲|

　　1、现在大部分商场都实行储值卡，这类卡一般只能存钱进去，但是未消费完的不退。一理发店老板得了癌症，主动要求将客户未用完的金额退还给客户，引起了广大群众的争议，请问对于这现象你怎么看?

　　【试题类别】综合分析题

　　【考查要素】综合分析能力

　　【思路点拨】题中指出现实情况是商场不退还储值卡余额，而与这不同的是理发店患有癌症的老板却主动退还余款，两种截然相反的行为造成争议。争议一方是推崇老板行为，一方是商场责备老板违反“规则”，还有就是对商场的行为存有异议。

　　【参考解析】

　　企业是以盈利为目的，为此会以各种形式来挖掘消费需求，使利润最大化。但是有些企业唯利是图，方式欠妥。就像题中所涉及到的储值卡问题，这基本上是企业经营促销的潜规则。也正是因为这样，“特立独行”的理发店老板，其退钱行为才会引起争议。

　　一方面，一些群众为老板的行为而大加赞赏，认为其行为是讲究诚信的体现，非常难得。更加难得的是这个老板在得了癌症的情况下依然不为金钱所动，主动退钱给客户。

　　另一方面，这个老板的行为违反了商场经营的“规则”，这于老板自己是凭良心做事，但对其它的商场却是一种反击，在某种程度上会威胁到商场现行的运作模式。

　　对此，我们既要对老板的行为进行肯定，并且加以宣传，同时还应采取措施去规范市场秩序。

　　第一，对储值卡的办理与退换等规定应详化。商场买卖是自愿行为，如果是消费者自动放弃储值卡余额，那无须置之;如果是商场的霸王条款，在消费者有意合理退款的情况下不予办理，那工商等执法部门应对此进行监管并予以经济等方面的惩罚，保障消费者的利益。

　　第二，消费者权益保障部门和媒体等应加大宣传，让消费者了解其权益。对于一些不合理的商场经营行为应该加以举报，懂得并且勇于为自己的利益而呐喊。

　　总之，商场应合法经营，尊重消费者。执法部门应充分发挥其职能来规范市场秩序，整顿不合理行为。

　　【高分点睛】

　　对于商场不退还储值卡余额的行为能够予以披露，如商场行为不合理，损害了消费者利益。另外，对争议的问题所在能分析到位，如能够分析到店老板的行为影响到了一些商场的利益。

　　2、单位集体出去拓展训练，你有个同事小王，有恐高症，有一个项目不敢上去，影响了其他同事的心情，在后面的拓展中，同事们也不积极参加了，请问你怎么办?

　　【试题类别】人际沟通题

　　【考查要素】人际沟通能力

　　【思路点拨】有三个矛盾需要处理，一是小王不敢参与项目，一是同时心情受影响，一是同事后期不积极参加对这三个矛盾一一分析解决。

　　【参考解析】

　　单位同事集体出去素质拓展，有利于增进同事之间的彼此了解。每个人的身体素质不一样，会出现一些小摩擦也是很正常的。作为其中的一名参与者，我会秉着包容理解的心态看待每一位同事的表现，对于出现的矛盾，要积极化解，尽可能的营造一个良好的团队氛围，让同事玩的开心，学的开心。

　　第一，对于同事小王不敢参与项目，我非常理解，因此我会先安抚他不安的情绪，并询问交流相应的解决方式，劝说他本身户外运动就是改善心理素质的，一定要勇敢的走出第一步，另外，也让其他的同事积极参与到对小王的劝说中，大家一起给予鼓励。如果小王依旧不敢，那么我会陪他一起做这个项目，相信有人陪伴，小王的恐惧心理能够有所缓解。

　　第二，对于同事的不积极参加，很有可能是由于前面的项目大家体力透支比较大而不愿意进行下面的项目，或者是项目本身不怎么具有吸引力，因此我会和项目负责人提议，看是否可以调换一些对体力要求不高或者是大家比较感兴趣而且同样具有拓展意义的活动。

　　通过这件事情，让我认识到，在工作中，不仅要不断的提升自己的工作能力，同时也要帮助同事，要共同进步，才能营造一个和谐、共进的团队。

（编辑：admin）