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《综合应用能力(A类)》备考必须掌握知识点——沟通协调能力
陕西分校 田力
《综合应用能力(A类)》(以下简称《综A》)是事业单位招录考试的重要组成部分，能够较为科学的测查出应试人员发现问题、分析问题、解决问题的能力，以提高事业单位管理工作的成效。其中，解决问题能力在考察过程中，除了常规的常态事件和应急事件处理外，又新增了处理人与人之间关系的矛盾冲突问题。其中，对人与人之间关系冲突协调问题处理，考试大纲明确界定为沟通协调能力的考察，也是解决问题能力的延伸。
沟通是指个人与个人、组织与组织、组织与个人之间基于一定的需求，通过语言、文字、图象、行为等方式进行思想、观点、情感、信息的交流，以期达成共识，形成一致的活动。沟通协调就是要求管理者能够在管理工作中向有关人员征询意见、传递信息、施加影响以期获得支持与配合，实现利益关系平衡，化解矛盾冲突。梳理考纲要求和历年真题，我们不难发现，沟通协调能力考察已逐渐成为一种趋势。而该如何解决《综A》中的人与人关系冲突，建议备考的学员可以从以下四步着手：
一是缓和情绪。对于人与人关系的冲突的处理，一般都设有人际矛盾在其中，如服务对象情绪激动、工作人员情绪低落等。对于考生来说，解决核心问题之前，首先应该平复矛盾双方的情绪，只有情绪平复，问题收集，才能真正解决下一步问题的出现。
二是沟通说明。经过平复情绪的过程中，我们初步了解矛盾冲突双方的利益诉求，对于笔试题目来说，我们还要结合材料给予概括，沟通说明环节按照问题推导对策的思维，逐步化解，填充沟通内容。与此同时，作为非矛盾一方，沟通过程中，要设身处地，说利弊、说自己、说建议，以期问题能够妥善解决。
三是信息匹配。在人际关系协调过程中，之所以出现冲突，是因为矛盾双方信息不匹配导致的，必然在人际矛盾处理过程中我们加入信息匹配的环节。对于矛盾双方来说，我们要及时出示说明政策、标准等，而如果自身是矛盾的另一方，也要耐心了解实际情况，不可因给人认知和缺乏对事实的了解，而影响问题的解决。
四是长效预防。人际关系矛盾的处理重在沟通环节，但是长效预防也是避免问题产生的重要举措，作为问题处理者，还应该着眼于问题的根本解决，在制度法规、监督管理、业务提升、硬件完善等方面提出长效预防措施。
如2019年5月份联考题目：面对材料四中的目的的状况，作为科长助理夏至你会做好哪些方面的工作，妥善处理此次投诉事件。(30分)要求：角色定位准确，考虑周全，有理有据;字数不超过400字。
该题目的设计，就属于典型的人际关系冲突处理，考察我们沟通协调的的能力，材料给我们设置接线员陈冬和服务对象郭先生因双方误解造成冲突，从而影响整个团队的工作积极性，问考生接下如何处理。正如前述，确定题型之后，应回到材料，辨识双方利益诉求，锁定核心问题，逐一进行化解。可按照陈冬、郭先生、其他同事、领导四个主体开展，平缓情绪、沟通说明、匹配信息、长效预防四步展开。如：
1.安抚陈冬情绪：肯定其工作表现，对她受到的委屈表示理解;告诉她我们的工作宗旨是为人民服务，道歉的目的是提高群众对我们工作的满意度，希望她能够率先走出一步;并希望她在今天工作不气馁，再接再厉，加强学习，规范用语。
2.与郭先生沟通：询问其身体健康状况并表示歉意;告诉他工作人员之所以语气坚定，是为了帮助求助者稳定情绪，开展院前急救指导，初衷是好的;告诉他我们将让工作人员作出道歉，希望得到他的谅解。
3.促成双方和解：组织双方进行面对面沟通，摒弃前嫌，陈冬当面向郭先生说明当时有关情况，并向郭先生道歉，获得郭先生的理解和认可。
4.调动全员热情：召开工作会议，肯定大家对工作价值，引导大家树立正确就业奉献的价值观;对陈冬的事件进行说明，希望大家正视问题;组织业务学习，梳理业务盲点，研究制定规范的操作流程;加强沟通培训，邀请专业的老师给大家讲解沟通技巧，提高沟通能力;组织户外拓展活动，提高团队协作和凝聚力。
5.总结反馈领导：将事件处理情况和处理建议向科长汇报，征求科长意见，并积极改进工作。
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