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综合应用能力A之角色胜任力模型
陕西分校：李梦
角色胜任力是综合管理岗常考的知识原点，在2018年5月、2017年10月、2016年5月联考中都有出现过。胜任力的考察其实质是对单个主体在特定场景下(基于具体案例)对该主体进行人才技术评定。胜任力模型的本质是对主体在不同场景中的思想、素质、行为等要素进行分析，从而确定动机、目的以及需求。这里的主体通常是综合岗的工作人员，即“人”。分析事物我们从属性和功能的角度出发，当分析对象是人时，从思想、素质、行为三个方面，即主体胜任力模型。
以真题为例：
根据材料二 ， 请你概括 C市B县旅游质监所投诉处理科小王在接待投诉时存在的主要问题，并指出问题的具体表现。 (35分)
要求：准确、全面、分条作答。字数在300 字以内。
材料较长，这里我们对案例进行简化，保留意思完整。案例讲的是老年团家属来到旅游质监所进行投诉，投诉处理科的小王接待了他们。
先是两个家属说反映电话难打，“不是占线就是没人接”，其次抱怨父母被忽悠买了一万元的保健品、三千多块的玉镯，买就买了，问题都不是正规厂家生产，回来才知道上当受骗。平时省吃俭用的老年人，被旅游团坑子女自然愤懑。本以为会被耐心接待，这时小王却说这是他们“贪图小便宜”、“冲动购物”、“一个愿打一个愿挨”，这让家属们更生气了。
从这个场景中大家可以看出小王的问题是显而易见的，但是在写答案的时候我们该怎么提炼呢?如何让自己的答案贴近标准答案呢?这里就要明确案例设置背后说考察的知识原点：胜任力模型。作为投诉处理科的小王，本职工作就是处理各类投诉问题，沟通协调，维护游客的合法权益，服务广大游客。所以，这个场景中小王的主要问题是工作态度不端正、缺乏服务意识，具体表现为没有第一时间处理投诉问题，反而把原因归咎于“游客贪图小便宜”。
几番争执，小王直接告诉家属们“要是怀疑买了假货，找有关部门鉴定去”、“别在这闹啦”。这里反映的还是工作态度问题：推卸责任、态度恶劣。
家属看小王态度恶劣，直接提出“退货退款”“精神赔偿”等诉求，这时小王却说“那你得去找公安报警，找法院打官司，找我们也不管用啊。再说你们怎么证明这是被强迫购买的”。看到这里，小编也有点气愤了，这不是强词夺理吗?这里小王的问题仍是：推卸责任、态度恶劣。总之，就是不解决问题，扯东扯西。
直到社会我朱姐威胁小王：要找领导、找媒体、找市局，本以为小王会见好就收，反而在这个时候说：找谁都一样啊。我们领导说了，对有些人就得让事实教育他，吃亏了就长记性了。这无疑直接激怒了家属们。看到这里，这已经不仅仅是态度不端正的问题，更反映了小王的情商不高。书面语言则表达为：业务素质欠缺，缺乏沟通技巧，导致矛盾激化。
照这样家属拿小王就没办法了吗?社会我朱姐，人狠话不多。朱姐告诉小王刚才他说的话都录下来了，要投诉曝光小王，小王这才怂了，马上态度转变，但是这个时候才发现刚才忘了记录。这里反映的是小王行为不规范的问题：没有对游客投诉问题进行记录，不符合投诉接待的程序。
通过以上的案例分析，我们可以明显感觉到综合应用能力A考试的特点：材料多案例，且案例非常具体。考试需要认真阅读案例中的矛盾，结合考察的知识原点来提炼答案。应对这一类型的考试题目，难度其实并不大，考生需要在练习历年真题的过程中，认真分析案例背后所要考察的知识原点，及时总结，便可以掌握这一类型的题目。
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（编辑：小静）
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