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　　1、 明确当前形势/工作目标/工作原则(可选)

　　2、 解决当务之急

　　3、 解决根本问题

　　4、 总结预防

　　【例题演练】

　　某政府服务大厅，有5-6个服务窗口，但当天只有一个窗口在办公，办证大厅里面群众排起了长龙，等待很久并且纷纷抱怨、情绪激动，如果你是工作人员，你如何处理。

　　【参考解析】

　　此题测查考生的应急应变能力。主要就是解决问题，学生在找准问题后按照轻重缓急判断哪些是当务之急，哪些是根本问题，问题的紧急性可按照以下三个层级进行参考，生命和情绪问题〉秩序问题〉财产问题

　　1、 审题：

　　(1) 条件：①身份：工作人员(可假设为大厅工作人员)②地点：政府服务大厅

　　(2) 问题：①抱怨、情绪激动 ②排长龙③窗口开放较少

　　2、 分析：

　　(1) 当务之急

　　① 抱怨和情绪激动属于情绪问题，属于紧急问题，排在第一层级

　　② 排长龙，属于秩序问题，排在第二层级

　　(2) 根本问题

　　① 窗口开放较少，排在第三层级

　　(3) 总结预防，即分析问题产生原因：①大家不理解为何只开放一个窗口，说明缺乏解

　　释沟通②管理不到位，如：办理方式单一、人员安排不够、窗口开放不及时等。

　　【参考答案】

　　政府办事大厅是政府服务百姓的桥梁，效率的高低决定着群众的满意度，因此，出现这样的突发状况，作为一名工作人员，应该迅速处理，展现政府良好的形象

　　第一，控制局面。一方面，主动沟通、致以歉意。我会主动通过服务大厅广播系统向办证的群众说明只有一个窗口办公的具体原因，向他们致歉，并表示一定会加快速度办理业务，以免大家等太久。另一方面，维持现场秩序，希望大家保持安静，提示大家准备好相应的材料，以提高工作效率。

　　第二，增开窗口。主动向我部门主管详细说明现在的具体情况，希望得到领导的支持，适当加派人手，或者临时抽调离单位较近的同事过来帮忙，增开窗口，在下班之前尽量能够把群众的业务办理妥当。

　　第三，网上办公。根据情况看是否有部分可以通过网上办理或自助办理业务的设备进行办理，若可以，我会主动引导部分群众进行分流，减少窗口的工作压力，让群众的业务得到更及时的处理。

　　最后，今后工作中，我们应该全面了解群众业务的特点，了解其业务高峰的时间段等，以便在单位内部安排好相关工作人员进行值班，合理可设服务窗口，为群众提供更为高效、便捷的服务，履行好自己的职责。

（编辑：西安华图）