2.在一项集体比赛中，你带领的队伍进入了复赛。在比赛前你听到队员聊天，认为团队人员安排不合理，还有关于你的毫无根据的花边新闻，请问作为队长你该怎么办?

　　【试题类别】人际沟通

　　【考查要素】人际沟通与协调能力

　　【思路点拨】这是一个典型的人际沟通类的问题，而且又是赛前，还存在一定的应急处理成分，考生在回答问题时尽可能融入情景，思考和解决问题。考生在回答类似问题时，第一，应明确个人身份，如本题作为队长应承担怎样的责任，可以采取哪些力所能及的措施及时解决问题;第二，仔细审题，明确问题，对于团队人员认为安排不合理和关于队长无根据花边新闻的问题各个击破;第三，人际沟通的时候注意方式和技巧，符合赛前情景。

　　【参考解析】

　　作为一个参赛队的队长，鼓舞团队成员的士气，展现最佳风貌，以获得良好的成绩是我的职责。团队成员在复赛之前出现如题目中提到的对于团队人员安排有异议，甚至讨论关于我的无根据的花边新闻，影响团队成员之间的团结协作以及凝聚力和战斗力。此时，我必须及时沟通解决，使团队以最好状态参加比赛。

　　首先，我会利用团队口号或者利用比赛对手的现状信息等吸引团队成员的注意力，并且和啦啦队负责人联系，让啦啦队为队员鼓舞士气，转移团队成员的注意力，避免由于个别人的个别想法影响到整个团队的氛围，鼓励大家集中精神应对比赛。

　　其次，迅速查看团队成员角色分工，分析团队成员安排是否有不妥之处，如果确实存在不妥之处，在不影响整个团队效果的前提下进行微调，争取能够使团队成员人尽其才，实现最优搭配，而且通过这种微调减少个别团队成员的不满之情;如果团队成员的人员安排符合现实需求，已实现最优，则应利用沟通鼓舞士气的时候及时向大家说明现在的团队人员分工的优势，以及与比赛对手之间的制衡，使团队成员能够安心、齐心参与比赛。

　　再次，在重要的复赛之前聊与比赛无关的花边新闻，尤其是与我有关的毫无根据的花边新闻，容易分散团队成员的注意力，导致团队精神涣散，如果出现类似情况，我会及时通过玩笑的方式一方面为自己澄清事实，说明那是无根据的信息，阻止团队成员继续议论;另一方面，利用这种轻松的方式不会影响团队成员的心情，造成紧张的团队氛围，可以自然将大家的注意力转移到比赛中来。

　　最后，通过此次作为队长带领团队参赛的经验积累，能够提醒我在今后带队之前，严格赛前纪律，做好赛前动员和团队协作意识等方面的思想辅导，做好前期准备工作，避免在赛前出现类似情况影响团队成员的精神状态以及凝聚力，甚至影响比赛成绩。

　　(解析“复赛前队伍不团结怎么办”)

　　【试题类别】应急应变类中的解决问题类题型

　　【考查要素】考察考生解决问题的能力，要能够提出合理的解决措施，保证比赛的顺利进行。

　　【思路点拨】首先，简要说明赛前队伍不团结的危害，及时分析情况;其次，抓住轻重缓急的原则;第三，提出建设性意见。本题的关键点是要能够第一时间解决问题。第四，做好事后总结提升。

　　【参考解析】

　　赛前队伍不团结不仅会影响比赛的成绩，甚至会危及到整场比赛的顺利进行和正常秩序。俗话说的好“台上一分钟，台下十年功”，如果仅因比赛前，队伍成员出现了一些不和谐的因素而影响正常发挥，那么对于参赛的选手来讲也是莫大的损失。因此，对于这个问题，一定要第一时间采取措施予以解决。

　　第一，如果我是这支队伍中的一个参赛成员，那么我们的队伍出现了不和谐的情况，作为其中的一员，我一定会顾全大局，以比赛为重。并且根据我所了解到的情况，尽我所能去劝解队友，如果队友间是因为比赛的战略出现了分歧，那么我们会第一时间请教教练，按照教练布置好的战略战术去打比赛，只有大家团结一致，才能取得预想成果，我相信队友们也会充分理解团队协作对一场比赛产生的重要影响。

　　第二，如果我是这支队伍的队长，那么我会第一时间了解情况。如果是上述比赛战略分歧的原因，则按照教练的指示行动。但如果是队友间由于个人原因出现了一些误解，那么我会第一时间找双方沟通，化解误会，争取在比赛前将双方的情绪调整到最佳状态。

　　第三，如果我是整场比赛的负责人，那么部分队伍出现了不团结的情况，势必会影响比赛的顺利进行，甚至会终止比赛，因此，此事不容忽视。我会第一时间联系出现问题的队伍的带队人，了解情况，并勒令尽快解决本队问题。如果问题较为严重，我会委派心理辅导者去调节参赛人员的情绪，保证大家能够在赛场上发挥出最佳水平，不至于受到情绪的干扰和影响。

　　最后，我相信通过我们的多方努力，问题一定会得到有效地解决，毕竟大家来参加比赛的目的就是为了取得好的成绩，因此，不会因为一些小的分歧和误解而影响整体大局。但是，通过这件事情，也给我们敲响了警钟，在以后组织类似比赛的过程中，作为队长，我们一定要保持队伍的和谐有序，事先制定好比赛战略，随时关注成员间的情绪变化，发现问题及时解决。而作为比赛的总负责人，那更是要多与各参赛队伍保持沟通，了解每个队伍的动态，避免因突发因素而影响比赛进程。

　　3.单位出台一项新规定，由于宣传时间短，很多客户还按照之前的政策办理业务，导致不少抱怨，作为此规定的经办人员，你该怎么办?

　　【试题类别】人际沟通

　　【考查能力】人际协调能力+解决问题能力

　　【思路点拨】面对矛盾场景时，首先要保证正确的态度，理性客观、镇定;其次，要能够审题清晰，抓住矛盾点和矛盾主体，进行大胆假设，找出矛盾和冲突产生的原因，并给出有效的措施。如本题矛盾主体主要是客户，那么我们依照全心全意为客户服务的理念，主动认真倾听收集客户的意见，严密核实和调查，最终解决矛盾，保障单位和客户的利益一致性，促进合作;最后，要能够善于反思总结，寻求进步。

　　【参考解析】

　　在日常工作中，任何一项新规定的实施过程中都有可能碰到各种各样的问题。出现问题时，我们自身不能慌张，不能气馁，要保持头脑的冷静和积极工作的热情，找出问题产生的根源，一一进行解决，最终保障新规定的顺利执行，保障工作的有序开展。

　　因此，作为规定的经办人，遇到题目中的情况，我首先会与客户经理进行沟通，收集客户对于此规定的真实意见和抱怨的主要问题，并进行认真核实。

　　如果经过核实，发现规定实施中客户出现抱怨的原因是因为宣传时间短，客户对于新规定不了解或者存在误解，那么我会与各个客户经理共同总结此次教训，并一起探讨有效的解决方法。比如立即为各位客户经理进行规定内容的普及，了解此次新规定的具体内容和注意事项，保障客户经理能够顺利地向客户进行解释和说明，消除误会，取得对方的配合和支持。

　　如果经过认真调查论证，客户反映的问题确实存在，新规定中有些地方确实出现与实际不符的情况。那么我会将调查论证的结果向上级领导汇报，并提出对于新规定进行完善的意见和建议，经过领导审批后，修正和完善新规定。规定经过完善后，我会向客户经理们进行宣传解释新规定的内容，保障他们能够及时给予客户进行正确内容的宣传，取得对方的谅解，构建良好的工作关系，促进下一步的合作。

　　问题解决后，我会进行深刻的反思和总结，作为规定的经办人，保障规定产生的科学性和执行的有效性是我的职责和义务。在以后的工作中，要能够坚持求真务实的工作精神，坚持实事求是的做事原则，全面提升自身的工作本领和技能，用自身的智慧和热情促进单位的发展。

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