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“委屈”的背后

陕西华图  杨洋

在物质生活渐次丰盈的今天，航空运输因其方便、快捷，受到越来越多的旅客青睐。然而，“航班延误”的新闻现在可以说已经不是什么“新”闻了。航班延误，总是伴生着“乘客叫屈”、“机场喊冤”、“工作人员叫苦”等等诸多问题。其实，各种“委屈”的背后，是如何正确处理安全与效益之间的关系问题。

安全与效益，对待各方来说，都至关重要。对于航空公司来说，安全是无形的生命；效益又其是赖以生存的“奶酪”。对待旅客来说，安全无疑也是第一位的；效益又是旅客们选择航空的主要缘由。航空运管水平亟待提升，致使机场保障能力有限，信息更新不及时，是各方“委屈”的关键因素；由于不可控的天气因素或空中管制，致使航班延误后，未及时做到人性化的心理疏导，是各方“委屈”的重要因素；存在个别旅客的“维权”过激行为，致使航班的“小延误”变为“大延误”，是各方“委屈”的又一因素。

若要更好地化解航空延误导致的各方“委屈”问题，以实现安全与效益并重，必须做到以下三点：

——改革空域体制，并升级机场信息系统，建立实时信息传递机制。

诚然，航班延误的因素，具备复杂性、偶然性与不可控性。现行的空域体制，致使航线利用率较低。改革空域体制，明确权责划分，才能更好地实现效益与安全并重，提升机场保障能力。以技术创新，升级机场信息系统，实现信息的及时更新，亦然会让旅客们“胸有丘壑”，而不至于破坏机场正常秩序，威胁民用航空安全。

——建立以人为本的应急心理疏导机制，营造“我为人人，人人为我”的社会氛围。

航班延误，好比公路上的“塞车”；公路上的“塞车”，就会让人心烦意乱。要做到“车塞”“心不塞”，其实要做到及时的心理疏导。国外许多航空公司以人性化服务进行情绪疏导，通过及时有效的交流沟通安抚乘客；当然，仅仅是心理疏导，还是不够的，一个完善的心理疏导机制，需要导向的力量——多方式的宣传——以实现互相理解，以及相关的服务保障工作。

——实施依法管理，合法维权，实现安全与效益“双飞”的新局面。

　　管理仍有提升空间，更好的选择是依法管理。要强化民航的行政管控手段，从整个民航业链条着手，搭建起空管部门、航空公司、机场之间统一联动的平台，建立安全高效的航班管理体系和服务保障体系。对于广大乘客而言，要树立法治观念和法治思维。对待过激的违法维权行为，须依法严格处理。各级单位都能认真执法、正确执法、严格执法，实现责任落实到人，则各种“委屈”就会荡然无存。

　　航空运输是现代文明的象征；安全与效益并重的“新常态”，是现代航空文明的标识。只有改革空域体制，建立心理疏导机制，同时实现“依法护航”的管理，才能让旅客带着文明出行，才能让我们的航班飞得平稳，才能真正解决各方的“委屈”问题。

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（编辑：西安华图）