【热点事件回顾】

　　1、高州市一位老人因身患重病无法行动，他儿子代其到高州农信社取钱时工作人员以身份证不对为由拒绝办理，被告知改密码需老人亲自到场办理，10月12日，家人于是将7旬病重老汉用担架抬进银行营业，就在双方僵持下老人最终在银行去世了。事件被媒体曝光后，引发社会关注。

　　2、今年75岁的徐万发身患重病，在西安一家医院接受治疗。10月12日中午，因为需要更改银行卡密码，且银行要求必须本人亲自办理，他被120急救人员用急救车送到工商银行西安纺建路支行门口，躺在担架上被抬进营业大厅，才最终完成了按指印这道程序。

　　3、 这两个热点事件都和老人有关也都和银行有关。一方面，银行店大欺客、霸王条款处处掣肘，服务态度恶劣已经触及民众底线，另一方面，随着我国老龄化社会的加深，老人面临的困难越来越多。老人的服务问题考验着整个社会。

　　【考点分析之理论背景】

　　银监会早在2009年就发布过一个《进一步加强银行卡服务和管理有关问题》的通知，在这个通知中明确规定，对于因老弱病残、出国、意外事件等特殊原因，无法办理需有持卡人本人亲自办理业务的特殊客户，各银行业、金融机构应开设绿色通道，做到特事特办，急事急办，做好柜台延伸服务，必要时可提供上门服务。

　　【考点分析之原因】

　　银行凭什么这么牛?

　　1、银行尤其是国有银行的垄断地位。

　　2、政府相关部门尤其是银监会的监管流于形式。

　　3、银行一贯的差别对待和看菜下饭态度。对于普通储户，银行往往不热情，更别提上门服务。而对于VIP客户，银行则恭敬得很，处处优先、时时优先，一对一服务、上门服务也是司空见惯的事情。故网友针对上文中的热点事件有这样的评论，如果老人不是改密码而是要存钱，存大量的钱，银行估计就会笑脸相迎，服务到家了。

　　【考点分析之对策】

　　1、人性化的服务意识

　　中国工商银行陕西省分行回应表示：“由于我行纺建路支行服务意识欠缺导致了这起事件的发生，为此我行诚挚致歉，并将对相关责任人进行严肃处理。尽管银行对密码重置等直接关系到客户资金安全的业务有严格的规定，但对于确有实际困难的客户，银行应当坚持以客户为中心，特事特办，全力帮助客户解决问题。”

　　因此，要想此类事件不再重演，必须明确的意识到：银行不单单是企业，也是公共服务机构，银行不仅要追求经济效益，也应承担相应的社会责任。中国银监会法规部主任黄毅18日在成都出席第四届中国西部金融论坛时指出，金融业也是服务行业,包括银行等在内的金融机构应不断提升自己的服务质量和服务水平。

　　2、以人为本的制度

　　银行看似在严格按规定办事，其实是拿制度当“挡箭牌”。银行作出的老人必须到场的规定，貌似坚持了原则、防止有人冒名顶替，但忽略了一点，即对某些特殊群体，如重症患者和年迈老人等的特殊对待人性对待问题。因此，现实远比规定复杂，面对这样的小概率的事件，银行必须对这种看似合理实则存在漏洞的规定进行修正，否则，制度仍会成为“替罪羊”。
 

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