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2020国家公务员考试申论备考：害怕曝光，就该事先做好服务
航班延误，解决方案姗姗来迟，复旦大学教授冯玮靠“警告”要发微博，解决了问题。据澎湃新闻报道，6月30日晚上，冯玮教授结束在青海西宁的招生工作，原打算乘坐南方航空公司CZ3422航班，从西宁曹家堡机场飞往上海浦东国际机场，航班计划起飞时间为6月30日20:00。接近当晚8时航班计划起飞时间，没有动静，登机口柜员也不肯打电话询问，乘客迟迟得不到回复，他便表明自己是“复旦的老师”，第一次“警告”要发微博。柜员打过电话后，前来的女性工作人员表示，航班延误是航空公司的问题。他要求请航空公司的人过来，遭到拒绝后，他第二次以发微博“警告”。前来的航空公司工作人员表示，航班轮胎有安全隐患需要更换，正在请示总部领导，但是航空公司在当地并没有备胎。该航班延误既不是不可抗力，也不是乘客责任，他又质问航空公司在省会城市没备胎是否合理，并第三次提出要发微博。三次“警告”终于奏效。此后，该航空公司很快就向其他航司借了同型号轮胎，不到1小时装好，航班才安全起飞。
对于航班延误如何处置乘客，在国家层面的法律法规，比如《航空法》或《航班正常管理规定》，都有详细而明确的规定。比如，《航班正常管理规定》第二十六条第(一)款就规定，承运人应当在掌握航班状态发生变化之后的30分钟内通过公共信息平台、官方网站、呼叫中心、短信、电话、广播等方式，及时、准确地向旅客发布航班出港延误或者取消信息，包括航班出港延误或者取消原因及航班动态。而各家航空公司在自身的服务条款里，对此也有很详细的操作指引。比如，南方航空就规定，航班延误或取消时，南航及南航地面服务代理人应做好解释工作，并迅速及时将航班延误或取消等消息通知旅客。
很显然，从冯教授的描述来看，南方航空的工作人员并没有照章做事，既没有第一时间将航班延误的情况及原因通知乘客，又没有做好相应的善后和解释的工作。当乘客前来询问原因时，一开始更是拒绝打电话询问。
向乘客做好解释工作，本是分内的事，现在反倒需要乘客反复质疑、反复沟通，以至于不得不三次以发“微博”曝光为警告来推动事情的解决。这足以说明，在这件事上，至少现场的南方航空的工作人员缺乏服务乘客的意识，有推诿的表现。既然害怕舆论，就该事先做好服务。
可以说，冯教授在这件事上处理得很得体。南方航空的工作人员开始时对客户的倨傲、敷衍的态度，确实令人愤怒。作为消费者，以曝光威胁，无可厚非。况且，知情权是消费者拥有的基本权利，行使这项权利，合情合理合法。此外，这事也给大家提了个醒，在遭遇不公对待时，我们要大胆地以舆论为武器，合理表达诉求，在当下的互联网时代，或许也不失为一种有效的维权手段。
知情权是消费者拥有的基本权利，行使这项权利，合情合理合法。
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