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【背景链接】
2019年7月13日，编剧李亚玲在网上爆料：在乘坐国航航班时遇见一位自称是“国航监督员”的牛女士，其在飞行过程中大声斥责玩手机的旅客，称他们影响航空安全，并且态度极为恶劣。牛女士要求乘务员检查旅客手机，还要求机组扣下几位旅客。结果几位乘客下飞机后被迫接受检查，滞留了七个小时。
7月13日下午，国航官方称“国航从未设置‘监督员’岗位，也从未聘请外部人员担任‘监督员’。”而在14日晚，国航宣传部部长徐彦纯回应新京报记者称，牛某某并不是所谓监督员，只是普通员工，“因为患有精神疾病，很久都不工作了”。同时，徐彦纯表示，牛女士曾经是一名空姐，但已离开空乘岗位，“她这种情况也没办法参加工作，也没办法解除劳动合同”
7月15日，国航正式对“国航监督员”作出回应。大闹机场女子为国航一名因身体原因休养的员工，此次是个人因私出行，并非国航监督员。李亚玲在当日也发布与国航交涉结果：国航称对当事公务舱乘客无赔偿，真诚为当事人受到不愉快体验道歉。
【综合分析】
此事一出，引起舆论广泛关注，连日来#国航不认可公开患病信息做法#、#国航否认设置监督员#、#国航称牛某某应获得谅解#、#国航 大闹机场女子有精神疾病#等多个话题持续霸占微博热搜榜，数据显示话题阅读量总计超过5亿。
这件事情主要反应出两个问题，首先是国航的回应使得广大人民群众争议点转移到了精神病患能否登机上，反应出规定精神疾病患者等特殊群体的法律不够完善以及乘机相关规定缺乏具体的落实标准的问题。而另一个方面体现在航空管理上，航空公司乘机时特殊群体的健康状态的评估，前期的现场处理不完善，秩序管理、回应舆以及航班安全管理各环节之间协调机制缺失等问题也相继暴露，引发公众的担忧。
国航作为我国重要的服务性企业，在这一时间不负责任的回应引发民众不满情绪，造成了不良影响，引起公众安全隐患或损害其他乘客利益，进一步加强客舱秩序管理，不断提升服务水平，改善旅客出行体验是国航进一步发展的必要之举。
【相关问题】
一是精神疾病法律不完善。1、规定精神疾病患者等特殊群体权利义务的法律不够完善。2、精神疾病患者等特殊群体乘机相关规定缺乏具体的落实标准。
二是企业未能承担责任。面对舆情，国航回应时不够坦诚，多次改变自身言辞，想要敷衍公众，未能彻查和给公众一个真相。
三是航空公司制度不完善。1、乘机时对精神病患者等特殊群体的健康状态不做评估干预。2、前期的现场处理不完善，秩序管理存在问题，使得乘客滞留多时。3、航班安全管理各环节之间协调机制缺失，导致问题处理不及时以及后续未能有序跟进和彻查。
【相关对策】
一是政府完善航空公司制度，加强对国航企业的管控。1、政府进一步细化《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》配套的实施标准，方便航空公司操作。2、对违反秩序的行为严厉打击，树立航空法权威，维护航空法律制度。
二是规范精神疾病患者以及特殊群体的制度，给予特殊群体适当特殊照顾。1、国家应该以精良的法律构架为精神疾病患者等特殊群体设定明确的权利义务清单以及可行性的操作规范，制定严格法律规范，使得政府企业上下有法可依。2、精神疾病患者应当主动寻求监护人或医务人员的陪伴，并自觉向航空公司提供个人疾病情况，避免疾病发作可能造成的损害。如果因自己故意隐瞒病情而造成航空公司或其他乘客的损失，则应当承担相应的法律责任。
三是企业承担自身责任，不断提升自身服务和管理水平。1、航空公司应当根据《民用航空安全管理规定》，建立应急处置机制，制定突发事件应急预案。2、航空公司应根据相关规定进一步加强客舱秩序管理，不断提升服务水平，改善旅客出行体验。3、航空安全员和机组人员应该依规管理在飞行中使用手机或吵闹等行为，乘客之间也可以互相监督，但应该服从乘务人员指令，不擅作主张、扰乱秩序。
【权威论述】
既然不是监督员，为何以监督员之名滥用监督?这名国航员工被指多次在飞机上等场合闹事，究竟是否属实?“因身体原因休养”，其合法权益应获尊重，但公共安全不容挑战。悠悠万事，安全为大、生命为重。守住责任底线，谁都无权威胁和“绑架”航空秩序。
——人民日报
道歉的人再多，也不如一个深刻的反省，找再多理由也不如一个勇敢的担当，一味地强调自己无责，只会引发更多的反感。这岂不是得不偿失?
——钱江晚报
【高频金句】
1、在某些特定情况下，国航理应公开相关情况。最起码的，要正面告知公众，牛宇虹是否患病。毕竟，这一事件已不单单是如国航所说的普通乘客之间的纠纷，而是可能涉及到民航安全的大问题。
2、担当，是优秀管理人员素质的体现;担当，是企业文化的反映。
3、航空业是服务性行业，航司面对乘客遇到投诉实属正常，客舱里发生投诉就在客舱解决，微博上发生舆情就在微博上回应，舆情爆发后想大事化小小事化了的手段早已过时。
【案例拓展】
四川航空扰序案件
2017年11月14日20时45分左右，网传四川航空3U8952厦门飞长沙航班“疑似被劫机”，并称劫机分子为吸毒人员引发网络热议。
事件发生不到4小时后，“湖南公安在线”进行第一次回应，“据初步核查，并非劫机，是一起扰序案件，后续详情即将发布。”15日1时10分，“湖南公安在线”再次发布通报，向社会公布了整个事件的来龙去脉，“已成功处置一起扰序案件，四川航空3U8952次航班上疑似劫机嫌疑人在飞行途中上厕所过程中，突然指着驾驶舱方向喊‘有人要害我，有人要劫机’。经核查，其无违法犯罪记录，尿检呈阴性;曾因感情与工作原因造成精神波动。
【时评文章】
国航甩锅“监督员”，道歉不如担当
15日，中国国际航空就“监督员”事件回应称：经核实，纠纷一方旅客为国航一名因身体原因休养的员工，此次是个人因私出行，并非国航监督员。
据新京报等媒体报道，此前，国航方面相关负责人表示，公安机关已经对此次事件中的乘客和牛某作出批评和警告，当事人和国航都认同公安机关调查结论。国航认为，牛某作为乘客对飞行过程中其他乘客的不法行为作出监督是正确的，但行为方式不恰当，整个事件属于乘客之间的冲突。在此过程中，机组的处置尽职尽责。国航方面解释，触发“飞行黑名单”有严格的要求，不经过司法机关判决，国航没有权力拒绝有精神障碍患者登机。对于纠纷另一方李亚玲等乘客不好的乘机体验，国航表示歉意，但无法赔偿。
国航把这场纠纷定性为乘客之间的冲突，恐怕小看了此次事件的恶劣程度。维护飞行秩序，保障飞行安全是航班的职责。此次航班的飞行过程中持续了这么长时间的冲突，不可避免地对飞行安全构成了威胁。而且冲突一旦发生，就可能有升级的风险，这个时候，航空公司应该果断处置，当机立断，怎么能任由双方扯皮呢?这哪里仅仅是乘客间的冲突，分明是对飞行安全的挑战啊，是安全和不安全的冲突，怎么能等闲视之?
至于国航声称的“在此过程中，机组的处置尽职尽责”的说法，恐怕很难服众。机组的处置能力怎么样，是从各种细节和结果中体现出来的。如果尽职尽责，怎么可能发生如此荒唐的事，又怎么可能让冲突持续这么长时间。
国航回应称从未设置监督员岗位，也从未聘请任何外部人员担任监督员。既然这样，那位所谓的“监督员”的身份应该很容易核实的，一个普通乘客冒充“监督员”，哪怕出于维护声誉考虑，国航也该好好查一查，好好管一管，怎么可以任其在飞机上折腾?哪怕她有精神方面的障碍，无法承担完全责任，但国航至少可以采取一定的措施，阻止她的行为。
一个精神障碍患者对航空安全构成了威胁，航空公司没有在第一时间拒绝其登机，也许还情有可原，毕竟病不是写在脸上的，可是，对飞行过程中对可能发生的情况估计不足，没能及时制止冲突，就是失职了。在这样的情况下，航空公司难道不该有所表示?乘客买了机票登上飞机，双方相当于签下了合同，航空公司有责任也有义务保障乘客的飞行安全、飞行体验，享受合同约定的航空服务。几位乘客被骚扰这么长的时间，身心俱疲，国航公司自然也得给说法，乘客提出赔偿的要求完全是合情合理的。
国航既然愿意回应外界质疑，必定是奔着平息风波的目的去的。7月15日上午，在北京国航总部，包括国航副总裁、产品部总经理、宣传部副部长、法务在内的5位高层约见知名编剧李亚玲，就此前曝出的“国航监督员”事件进一步沟通。这么多高层出马，可见他们态度是真诚的，也希望获得乘客的谅解，可是道歉的人再多也不如一个深刻的反省，找再多理由也不如一个勇敢的担当，一味地强调自己无责，只会引发更多的反感。这岂不是得不偿失?(来源：钱江晚报 作者：高路)
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