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“100-1=0”定律
“100-1=0”定律最初来源于一项监狱的职责纪律:不管以前干得多好,如果在众多犯 人里逃掉一个,便是永远的失职。在我们看来,这个纪律似乎过于严格了。但从防止罪犯重 新危害社会来说,百无一失是极为必要的。而在企业管理中,对顾客而言,服务质量只有好 坏之分,不存在较好较差的比较等级。好就是全部,不好就是零。“千里之堤,毁于一穴”, 这是一个众人都明白的道理,“100-1=0”道理其实异曲同工,但是,或者有许多的生产经 营者不一定能明白。更重要的是,要明白不难,难的是做到。
【启示】
服务群众,不能像比赛评分一样“扣掉一个最高分,去掉一个最低分”,再取平均值。 服务质量的最终评判人是群众,他们的打分要么是满意,要么是不满意。而只有让所有群众 都满意,才能达到公职人员的基本要求。就像 100-1=0 一样,只要一百个群众中有一个不满 意,我们的服务质量就不能说没有问题。试想,如果几万群众中的 1 个群众对我们的工作满 意,会告诉另外几个人;如果不满意,则会告诉几十个人。因此,我们要向干好工作,就一 定要不遗余力地重视细节的改进、改进、再改进。
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