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2017陕西省公务员面试备考：结构化面试——人际沟通题

2017-05-27 14:23:38 文章来源：陕西人事考试网刷题模考微信公众号咨询口

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　　结构化面试——人际沟通题

　　汉中分校颜洁

　　人际沟通题考察考生的情商，即为人处世的能力。题干通常会给出一个人际沟通的场景，场景中的主体往往会有摩擦甚至矛盾，要求考生针对题干中的问题，采取正确的态度，以阳光的心态，积极乐观的面对，并妥善地解决。一言以蔽之，人际沟通题考查的是考生的情商。情商的通常包括情绪控制、自知之明、换位思考和善于沟通。人际沟通题根据情景的不同，分为有矛盾类和无矛盾类。近年来，结构化面试通常考查的都是有矛盾的人际沟通题，因为有矛盾的场景，更方便考官考察考生的情商。我们以陕西省面试真题为例，简要说明人际沟通题的作答。

　　2015年7月5日安康行政系统(下午)

　　【真题1】你刚到单位被分配到窗口单位，有老同事告诉你，你被群众投诉了，领导通常不会站在你这边，你怎么办?

　　人际沟通题首先要针对题干中的情景进行表态，比如这道题，针对老同事的告知、你被投诉、以及领导通常不会站在你这边，三个点都要表明你的态度。这个题的主要问题时群众投诉了你，因此，需要你分析问题产生的原因，并提出行之有效的对策以巧妙的化解群众的不满，是题目中的矛盾得到妥善地解决。如果考生觉得答题时间过短，还想答地更饱满，可以在最后再加上事后总结，从而以此为戒，避免重蹈覆辙。

　　【参考解析】

　　作为一名刚分配到窗口单位的公职人员，我深知我的职责是为来我窗口的老百姓答疑解惑、快速办理相关业务。然而，由于实践经验的缺乏，在工作中出现纰漏，我一定会端正态度，积极面对。

　　针对老同事好心地来告知我，我被群众投诉一事。我会对老同事表示感谢，感谢他们让我第一时间了解到我的工作出现了问题，从而使得我能够第一时间对问题进行处理。我会向老同事咨询，了解清楚投诉人是谁。然后及时与投诉人取得联系，通过沟通，找准被投诉的原因，并及时地进行处理、补救。

　　第一，如果他告诉我，是由于来我窗口办业务时，觉得我服务态度不好，所以投诉了我。我会诚恳地向他道歉，请求对方的原谅。同时，我会向他解释，那天并非我故意态度冷漠，而是因为我身体有些许不适，因而，接待群众时显得精神状态不够饱满，服务态度不够热情。我相信晓之以理、动之以情之后，该群众会理解我的苦衷，撤销对我的投诉。

　　第二，如果他告诉我，是因为来我窗口多次，都未能办理完他的业务，所以投诉了我。那么，我会详细地询问清楚，他的业务至今没有办理成功的具体情况。假使他要办理的不符合政策规定，属于不予办理的范畴，我会用群众听得懂的语言形式，耐性地做好政策解读，获取该群众的理解，化解该群众心中的怨念。假使该群众是由于文件准备不齐，而没能顺利办理业务，我会告诉该群众快速补齐文件的方式，也会多说些宽慰他的话，告诉他只要准备好文件，很快就能办理成功。

　　第三，如果他告诉我，是因为我当天办理业务太慢，耽误了他的时间，所以投诉了我。那么，我会首先针对我业务不娴熟而给他带来的困扰表示诚恳的抱歉。同时，告诉他我是一名初到单位的新人，确实业务能力还有很大的提升空间。我会认真接受他的批评，以后多学习，多请教，多实践，争取尽快成为一名业务能手，用最短的时间，高效率地为民服务。

　　我相信通过以上的努力，一定能够获得该名群众的理解与支持，化解题干中的矛盾。针对群众的投诉，领导不站在我这边，而是站在群众那边的立场，我表示理解并坚决拥护领导的这一立场。因为，遭到群众投诉，本身就说明我的工作做得还不到位，不细致，不周到，领导批评我、维护群众的利益，是非常正确的。今后，我一定会坚守初心，坚定信仰，以严格的工作标准，服务好每一位来我窗口的人民群众。用实实在在的工作成绩，让群众、同事、领导对我刮目相看，成长为一名群众满意、同事认可、领导重用的人民公仆。