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2017年国家公务员面试题型详解：上访或投诉类，对于群众的上访，我们应该高度重视，坚持以人为本的原则。
第一，热情接待，倒水请坐等，通过礼貌的言行，稳定对方情绪。
第二，认真倾听，仔细记录。很多人发泄完了，就没事了。
第三，认真了解情况，抓紧落实处理：
1)若在职权范围之内，立即着手解决;
2)若需领导定夺拍板，立即报告，等待领导的批示;
3)若涉及其他部门，尽快牵头组织协调，明确职责，共同解决。
总之，我们应该把人们的利益放在第一位，切实做到情为民所系，权为民所用，利为民所谋。
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