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陕西公务员考试热点：宽带变宽了，服务要更细

2012-12-06 16:03:23 文章来源：未知刷题模考微信公众号咨询口

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　　与不断变宽的宽带相比，一些电信运营商在服务环节上，却显得不够细致，落后于网络升级的速度

　　办理“包年”的宽带上网套餐，一年到期后不再使用，每个月竟然依旧产生宽带费。最近，几位使用北京联通宽带业务的朋友，同时遇到了这样的怪事。

　　一位朋友使用包年宽带到期后搬了家，最近惊讶地发现，尽管老房子长期没人住，账户上仍然每月自动扣取140多元的宽带费。而另一位朋友使用预付费包年宽带后，未收到任何到期提醒，就突然接到北京联通的来电，通知他拖欠了3个月共400多元的宽带费，并且因为拖欠近1年，已经产生了500多元的滞纳金。

　　既然是包年套餐，为什么到期以后还要收费?两位朋友百思不得其解。对此，联通客服的解释是，当时办理宽带业务的时候，合同末尾有一行备注：“到期后自动转为包月套餐”。至于不菲的滞纳金，工作人员说曾经给客户发过一封催缴信，可能没收到，最后不得已才打电话通知。

　　朋友说，办理业务时业务员提醒到期后按实际使用情况收费，便以为是“不用不收费，用多少收多少”，根本没注意到满满两页纸的合同末尾还有一行备注。对于欠费后发催缴信这种方式，朋友更不理解，“联通是一家电信企业，为什么不在第一时间打电话通知欠费，而要用寄信这种既不及时又浪费资源的方式，并且直到1年后才打电话通知?”

　　这几年，各大电信运营商为用户提供的网络带宽迅速升级，从1兆到2兆，再免费升级到10兆，让人们更充分的享受到互联网带来的便利。但是，与不断变宽的宽带相比，运营商在一些服务环节上，却显得不够细致，落后于网络升级的速度。

　　很多到营业厅办理过业务的人都有体会，在拥挤喧闹的营业厅里，在排队等候几十分钟甚至1小时后，工作人员以飞快的速度为用户办理业务，与客户的交流却很少，对重要信息往往提示的不够明确。而动辄两三页纸的服务合同，多数用户不会逐字逐句的阅读，容易漏掉相关信息。

　　类似情况不仅存在于电信行业，在银行、邮政、供水、供气等居民经常要打交道的服务行业中也较为普遍。在银行办理财，办理的时候吹得天花乱坠，等出现亏损的时候却说协议中已经提醒过风险。邮局寄丢了东西，却只能赔偿极少的金额……凡此种种，说明这些带有公共服务性质的企业，对提高服务水平、与用户加强沟通联系等“软件”服务重视不够。这背后，既有企业在相关方面经营管理能力的欠缺，也有“你找我办事，就得看我脸色、听我安排”的旧观念作祟。这种“重前期营销、轻后期服务”的经营方式，最后往往会害了企业，让企业形象打了折扣。

　　社会变化日新月异，行业竞争也越来越激烈。传统的、占据强势地位的公共服务企业要么直面竞争，从产品到服务全面提升，强者愈强;要么固守多年形成的经营模式和服务理念，直到被竞争对手超越。过去一家独大的EMS，近几年被迅速崛起的民营快递企业不断蚕食市场规模，就是一个非常好的例子。

　　企业靠什么提升服务、抓住客户?归根到底，靠的是细节、是服务。在办理业务时，相关企业能不能多做一些信息和风险提示，出现问题时赶紧打个电话沟通一下多说几句话、多一些笑容、多一点耐心……只有将这些服务做得更细、更实，才能真正赢得用户、赢得市场、赢得发展。