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陕西公务员考试热点:宽带变宽了,服务要更细

2012-12-06 16:03:23 文章来源:未知 刷题模考 微信公众号 咨询口

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  与不断变宽的宽带相比,一些电信运营商在服务环节上,却显得不够细致,落后于网络升级的速度

  办理“包年”的宽带上网套餐,一年到期后不再使用,每个月竟然依旧产生宽带费。最近,几位使用北京联通宽带业务的朋友,同时遇到了这样的怪事。

  一位朋友使用包年宽带到期后搬了家,最近惊讶地发现,尽管老房子长期没人住,账户上仍然每月自动扣取140多元的宽带费。而另一位朋友使用预付费包年宽带后,未收到任何到期提醒,就突然接到北京联通的来电,通知他拖欠了3个月共400多元的宽带费,并且因为拖欠近1年,已经产生了500多元的滞纳金。

  既然是包年套餐,为什么到期以后还要收费?两位朋友百思不得其解。对此,联通客服的解释是,当时办理宽带业务的时候,合同末尾有一行备注:“到期后自动转为包月套餐”。至于不菲的滞纳金,工作人员说曾经给客户发过一封催缴信,可能没收到,最后不得已才打电话通知。

  朋友说,办理业务时业务员提醒到期后按实际使用情况收费,便以为是“不用不收费,用多少收多少”,根本没注意到满满两页纸的合同末尾还有一行备注。对于欠费后发催缴信这种方式,朋友更不理解,“联通是一家电信企业,为什么不在第一时间打电话通知欠费,而要用寄信这种既不及时又浪费资源的方式,并且直到1年后才打电话通知?”

  这几年,各大电信运营商为用户提供的网络带宽迅速升级,从1兆到2兆,再免费升级到10兆,让人们更充分的享受到互联网带来的便利。但是,与不断变宽的宽带相比,运营商在一些服务环节上,却显得不够细致,落后于网络升级的速度。

  很多到营业厅办理过业务的人都有体会,在拥挤喧闹的营业厅里,在排队等候几十分钟甚至1小时后,工作人员以飞快的速度为用户办理业务,与客户的交流却很少,对重要信息往往提示的不够明确。而动辄两三页纸的服务合同,多数用户不会逐字逐句的阅读,容易漏掉相关信息。

  类似情况不仅存在于电信行业,在银行、邮政、供水、供气等居民经常要打交道的服务行业中也较为普遍。在银行办理财,办理的时候吹得天花乱坠,等出现亏损的时候却说协议中已经提醒过风险。邮局寄丢了东西,却只能赔偿极少的金额……凡此种种,说明这些带有公共服务性质的企业,对提高服务水平、与用户加强沟通联系等“软件”服务重视不够。这背后,既有企业在相关方面经营管理能力的欠缺,也有“你找我办事,就得看我脸色、听我安排”的旧观念作祟。这种“重前期营销、轻后期服务”的经营方式,最后往往会害了企业,让企业形象打了折扣。

  社会变化日新月异,行业竞争也越来越激烈。传统的、占据强势地位的公共服务企业要么直面竞争,从产品到服务全面提升,强者愈强;要么固守多年形成的经营模式和服务理念,直到被竞争对手超越。过去一家独大的EMS,近几年被迅速崛起的民营快递企业不断蚕食市场规模,就是一个非常好的例子。

  企业靠什么提升服务、抓住客户?归根到底,靠的是细节、是服务。在办理业务时,相关企业能不能多做一些信息和风险提示,出现问题时赶紧打个电话沟通一下多说几句话、多一些笑容、多一点耐心……只有将这些服务做得更细、更实,才能真正赢得用户、赢得市场、赢得发展。

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